종합 안심솔루션 기업 에스원(대표 노희찬)이 비대면 마케팅에 본격 나선다고 12일 밝혔다.

대면 서비스를 제공해야 하는 보안업에서 비대면 마케팅 시스템 도입하며 업계의 이목이 집중되고 있다.

지속된 펜데믹으로 대면을 통한 영업과 서비스 제공에 제약을 받으며 기업들이 자구책 마련에 나서고 있다.

오프라인 영업을 고수하던 전통의 기업들조차 e-커머스 시장에 뛰어들며 변화를 꾀하고 있는 상황이다. 통계청에 따르면 지난 6월 온라인쇼핑 거래액은 전년 동월대비 23.5% 증가한 것으로 나타기도 했다.

에스원 역시 이러한 트렌드를 반영해 비대면 마케팅 시스템 구축에 나섰다.

시스템 구축을 위해 실제 고객 250여명의 온·오프라인 테스트를 거치며

비대면으로 고객에게 제공할 수 있는 서비스 아이디어를 발굴하기도 했다.
 

□ '체험'-'견적'-'가입상담'…계약 전 과정을 비대면으로

에스원은 비대면 마케팅 시스템의 일환으로 홈페이지를 새롭게 오픈했다. 새롭게 오픈한 홈페이지를 통해

대면으로 이뤄지던 보안서비스의 계약 단계를 모두 비대면으로 처리할 수 있도록 했다.

먼저 보안 서비스가 구동하는 모습을 간접 체험해 볼 수 있는 페이지를 신설했다.

보안 서비스에 익숙하지 않은 사용자들이 서비스를 쉽게 이해할 수 있도록 보안솔루션이 실제 작동하는 모습들을 영상으로 제공한다.

온라인에서 상품구매 시 가격비교를 하는 것이 일상이 된 만큼 가격비교를 위한 가상 견적 기능도 신설했다.

기존엔 영업사원이 직접 현장에 방문해 보안서비스를 제공하는 공간의 크기나 위치, 출입문 수 등을 확인하고 견적을 산출했다. 그러나 새롭게 오픈한 홈페이지에서는 가상 견적 기능을 활용해 예상 서비스료를 확인할 수 있다.

또한 비대면 상황에서 발생할 수 있는 고객과의 소통 불편함을 최소화하기 위해 실시간 온라인 상담 서비스도 도입했다. 기존에는 보안서비스 상담신청을 위해서는 콜센터에 전화를 하거나 담당직원 직접대면 상담을 해야 했다. 이제는 온라인 상담 서비스를 통해 언제 어디서나 가입 상담을 요청하고 빠르게 피드백을 받을 수 있게 되었다.
 

□ 모바일 앱을 통한 비대면 서비스 제공

에스원은 비대면 마케팅 시스템 구축을 위해 모바일 앱도 개발했다. 모바일 앱을 통해 대면으로 이루어지던 서비스의 대부분을 비대면으로 이용할 수 있도록 했다.

보안서비스 이용 고객들이 가장 많이 사용하는 기능은 보안시스템을 실행하고 해제하는 기능이다.

기존에는 고객이 보안 시스템을 실행하지 않고 집이나 매장을 비우면 에스원 직원이 직접 방문해 실행해야 했다. 하지만 모바일앱 개편으로 언제 어디서나 앱을 통해 고객이 보안 시스템의 실행과 해제 기능을 사용할 수 있게 됐다.

고객 A/S 역시 대면 상황을 줄이면서도 편의성을 고려해 진화했다. 고객들이 주로 사용하는 세콤 카드 발급, 분실 신고 등의 업무는 콜센터 전화나 담당사원의 방문을 통해 이뤄졌다. 이제는 모바일 앱에서 제공하는 챗봇을 통해 비대면으로 업무처리가 가능해졌다. 전화보다 텍스트를 통한 소통에 익숙한 MZ세대의 경우 챗봇 서비스가 더 큰 호응을 얻을 것으로 기대된다.

Q&A 게시판도 신설하여 고객들이 궁금한 내용은 무엇이든 남길 수 있도록 했다. 비대면 상황이 증가하는 만큼 소통의 어려움이 있기 때문에 게시판의 성격을 규정하지 않고 어떠한 질문이든 남길 수 있도록 했다. 문의 내용은 에스원 전담부서가 직접 분류해 현업 담당자가 직접 답을 해준다.

에스원은 모바일앱을 통해 비대면으로 빠르게 서비스를 제공하는 만큼 고객들의 만족도가 높아질 것으로 기대하고 있다.

에스원은 "비대면 마케팅 시스템 구축으로 고객 대면의 어려움을 극복해 나가고 있다"며

"앞으로도 지속적 시스템 업그레이드를 통해 비대면 비즈니스의 새로운 패러다임을 만들어 나가겠다"고

밝혔다.

- 이  상 -